工程科学学院MEM

　　 问100个人，戴尔电脑成功的秘诀是什么？恐怕99个人都会给出同一个答案：直销。通过降低中间环节来降低成本，提高企业的价格竞争力，这似乎是大家公认的戴尔绝招。

　　 然而，一定会有1个人说“不”，他便是时任中国科学院研究生院软件学院院长、金融科技研究中心主任的潘辛平博士。

　　 “既然是秘诀，就不应该人人都知道。直销并不是很复杂的程序，也没有很高的进入门槛。既然戴尔能做，为什么IBM不做，康柏不做，不可能是没有兴趣。那么答案只有一个：戴尔的核心竞争力根本不是直销!”

戴尔的核心竞争力与生产力虚化

　　 在戴尔电脑公司，有一个非常奇怪的现象，销售人员的流动很少影响戴尔公司的工作和业绩。

　　 从本质上来说，戴尔是一个电脑销售公司。其产品大多并非自己生产，而是外包。从理论上来说，其他的公司也不是不能做，当搬运是人人可以做的活，戴尔凭借什么取胜呢？

　　 潘辛平博士认为，戴尔的核心竞争力在于知识管理!

　　 知识可以分为业务知识和客户知识，对于戴尔来说，客户知识无疑最为关键。戴尔将整个销售队伍分成了三个层次：最前端是“外部销售”，由最善于与客户交流的人员组成，其任务就是获取客户信息；第二层为“内部销售”，其任务是分析、筛选外部销售带回来的信息，给外部销售进一步明确要求，并检验外部销售的信息质量，最终挑出可能的商机；最后一层即“销售经理”，其任务是将可能的商机变为销售单，并最后落实。知识管理系统将整个销售任务分成更专业化的三个环节的互联，大大提高了工作效率。更重要的是，在这个作业过程中，所有人的工作成果留在了公司的系统中，工作量和质均有据可评，而且任何环节的人流动，对公司与客户联系的连贯性的影响很小。

　　 在知识经济时代，产生生产力的资源由高度物化的资源转变成一种无法物化的知识，一种无形的资产，直接的结果是企业的生产力已经虚化到了企业员工所具有知识上面。在生产力虚化的情况下，要想维持住生产力并促进生产力的发展，就必须建立相应的体制，即相应调整生产关系，使其满足企业对知识的管理。

企业的R是什么？

　　 时下，制造业纷纷实施ERP，也即企业资源规划，ENTERPRISE RESOURCE PLANNING，这是基于严格流程的信息化管理变革。但对于金融等服务型机构、代理公司等销售型机构而言，企业的R，也即RESOURCE，资源是什么呢？

　　 潘辛平博士认为，在原有的生产模式下，生产过程高度物化，可能70%到80%的资源都是物化的资源，劳动者是其中的一种生产资源，知识是作为劳动者的附属物参与生产，在整个生产环节中起着微乎其微的作用(至少是被认为如此)。现在环境变了，由于知识的发达及其对人民生活的影响，知识密集型产业越来越成为主导产业，相对而言传统产业就退居到了第二位。在知识密集型产业成为主流的时代，知识作为一种生产要素，其作用越来越大，并且逐渐成为一种主流资源，更多的企业对知识的依赖越来越重，知识的载体——人——已经变成了企业的最大资源。

　　 在网络化生产的条件下，沉淀公司在人力资源方面的投资成果——专业知识，和在客户关系方面投资的成果——客户知识，从而逐步形成可控制的竞争力，便是知识管理的最大使命。

虚化组织、共享路径与“协同锦囊”

　　 早在工业时代，知识管理便已产生了萌芽。师傅教徒弟，传递的是专业知识；客户经理的副手，往往是客户知识的继承人。在终身雇佣制的前提下，企业人员流动率很低。在这种情景之下，知识的组织与共享途径是显而易见的。企业不用过于担心知识的流失问题。

　　 而如今，随着生产力虚化，企业倘若仍然采用旧的办法进行知识管理，肯定困难重重。由于终生雇佣制的瓦解，雇员不再有安全感和归属感，应此不愿意进行知识共享，或至少抗拒显性的知识共享。这就要求企业在知识管理上进行组织虚化，优化共享路径。

　　 所谓组织虚化，也就是说，将知识共享设计在企业运营流程中，在每一个环节自然地实现知识共享，不必增加员工的额外负担。

　　 所谓优化共享路径，也就是说，原来通过会议、访谈、报告等方式进行的知识共享，全部以电子化方式实现，实现集中式保存，并引入搜索、数据挖掘、商业智能技术，提升知识共享的效率。

　　 潘辛平博士不仅对企业的知识管理进行了长期、深入的跟踪研究，也一直在寻觅合适的知识管理工具。而在不久前新锐互动“协同锦囊”的发布会上，潘辛平博士激动地认为，“这次我终于看到了知识管理有了一个非常优秀的工具，协同锦囊可以说真正满足了企业的需求。”

　　 潘辛平博士认为，协同锦囊的可贵之处在于，它实现了协同技术、过程管理、知识共享的有机结合。这是其他协同软件难以做到的。

　　 据悉，协同锦囊(SMARTBOX，www.smartbox.cn)采用独创的SMART MANGEMENT ENGINE，SME管理件技术，是目前国内唯一结合协同技术与业务过程的通用型协同管理软件，同时又是知识、信息沟通与流程三合一的结晶。

　　 针对销售型企业，协同锦囊对售前、售中、售后三大过程进行了全面过程管理。它通过设立客户信息、拜访记录等七个小环节来实现对客户知识的全面沉淀和掌控，这样，销售可以及时通过协同锦囊进行销量申报、和上游沟通、寻求市场支持材料。同时，协同锦囊还通过文档管理，积累各种文档，并通过不同的权限进行授权，这样，销售既可以通过全文搜索、自动关联等功能快速获取产品信息，又可以通过知识共享累积客户信息，以前一个销售可能只能进行3大产品线、5个客户的销售，现在就可以支持10大产品线、20个客户。这样，企业的生产力自然提升。

　　 潘辛平博士对“协同锦囊”寄予厚望，“希望协同锦囊能够继续在知识共享与流程规范上下功夫，开发出适合不同行业的应用。知识管理在每个行业均有不同差异，协同锦囊如果能够做到这一点，将成为知识管理的最佳工具。”

(来源：搜狐IT 2005年11月08日00:04 作者：MOUNTAIN)